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As empresas que atuam em setores regulados por agências tem, desde 1º de dezembro, 60 segundos para atender os consumidores em serviços de call centers.
A determinação foi baixada em portaria do Ministério da Justiça. O objetivo é enquadrar as empresas que fazem "um jogo de empurra" nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). As empresas que não cumprirem as determinações, ficarão sujeitas a multas de R$ 200 à R$ 3 milhões por cada reclamação de consumidor.
Há algumas exceções para o prazo de 60 segundos. Os bancos, por exemplo, terão de atender os consumidores em 45 segundos, mas o tempo sobe para 90 segundos nas segundas-feiras, no quinto dia útil de cada mês e nos dias posteriores a feriados. As companhias de energia elétrica também terão prazo de 90 segundos quando as ligações surgirem por causa de quedas de energia. Vários setores que antes não tinham qualquer prazo de atendimento terão de cumprir os 60 segundos, como aviação, planos de saúde e transportes terrestres.
Os Serviços de Atendimento ao Consumidor terão de funcionar 24 horas por dia e sete dias por semana.
Os consumidores recebem um protocolo quando fizerem contato com o serviço de atendimento ao consumidor e com esse registro, eles podem acionar os Procons (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor) e o Ministério Público se não forem atendidos corretamente.
Acredita-se que as empresas farão esforços para cumprir as novas regras, pois, se não o fizerem, terão custos altos com processos nos Procons e na Justiça. O grande custo para as empresas está nos litígios (discordâncias entre autor e réu).
Rubens da Silva Alencar – Advogado – OAB/SP 158.963 |
